Vi er balansekunstnere

Kundene elsker Vinmonopolet! Den historiske fagforhandleren ruver nok et år i det øvre sjiktet på Norsk kundebarometer. Kundetilfredsheten måles til 84,7! I 2023 toppet Vinmonopolet hele tre store omdømmeundersøkelser. Dette gjør oss i Fandler Brodin & Partners nysgjerrige – hva er det Vinmonpolet egentlig gjør og tror på for å få dette til? Vi tok turen på innsiden for å lete etter smakebiter som kunne svare oss på dette spørsmålet. Bli med!

Margareth Andersen, Line Ellingsen,  Lise Thorstensen og Jocelyn Paradero Gustavsen

Lidenskapelige for faget

En imøtekommende butikksjef i Staverns Vinmonopol skjenker kaffe, og ønsker oss varmt velkommen. Idet Margareth Andersen får spørsmålet om «det første som popper i hodet på kjennetegn ved Vinmonopolets kultur» kommer det resolutt «Lidenskap for faget!». Alle som jobber her er veldig interessert i mat og vin, fortsetter hun. Dersom noen plutselig hører om en ny drue, gnistrer det i øynene på folk, og vi blar i bøker og leter frem svar på hva dette her er for noe.  

En samtale med medarbeider Line Ellingsen bekrefter butikksjefens beskrivelser. Uavhengig av Margareth deler Line at hun ELSKER jobben sin – og at hun ikke ville hatt noen annen jobb i verden. Line forteller at hun elsker mennesker og  at hun er kreativ. Dette får hun utløp for i jobben sin. Jeg får nye utfordringer og – jeg lærer noe nytt hele tiden. Ingen dag er lik, og kundene kommer både med nye utfordringer og gode tilbakemeldinger – hele tiden. 

Margareth deler at blant de mange dedikerte ansatte finnes en del tidligere kokker og servitører som virkelig er engasjerte i faget, og som får lov til å leke seg i den jobben.

Vi er litt fagnerder. Dette er noe vi tror smitter over på våre kunder – entusiasmen og nysgjerrigheten til faget, sier en smilende Margareth. Det samme gjelder vår nysgjerrighet til produktene generelt. Hva man kan få til med disse druene. Vi er nysgjerrige på land, områder, kulturen, familiene og stoltheten og tradisjonene knyttet til faget. 

Vi i Fandler Brodin & Partners får mange faglige assosiasjoner knyttet til det som de ivrige damene forteller oss. Det første er bruk av ord som lidenskap og elske! Liten tvil om at arbeidet assosieres med sterk indre drivkraft og positiv energi.

Det andre er at det kan se ut til at Vinmonopolet har fått til noe mange virksomheter strever med - å integrere generativ læring systematisk i organisasjonen. 

Verdiskapende læring gjennom skjer nemlig sjeldent av seg selv. For du kan erfare og oppdage uten at den nye innsikten gir verdiskapende handlinger i lys av målet som er satt. 

Vinmonopolet bruker variasjon, struktur, diskusjon, felleskap, og setter sansene i sving for å skape læring. På denne måten får de inngående kunnskap til produktene sine, mulighet til å være kreative og gi god service til sine kunder. De fremstår som en virksomhet som ikke tenker at læring hører til kurs og skoler – men tilbyr ansatte arbeidsplassen som arena for livslang læring.

Norges ledende faghandel

Vinmonopolet har et ønske om å være Norges ledende faghandel. Ambisjonen virker til å være gjennomsyre arbeidet på flere områder – en ambisjon som forplikter og samler. For skal en som virksomhet lykkes i å realisere en såpass sterk ambisjon om integritet og ambisjon, krever det samstemte handlinger og driv. 

Vinmonopolet virker til å jobbe allsidig og systematisk med internt kompetansepåfyll for sanselige og vitebegjærlige fagnerder. Ikke bare når det kommer til produkt, men også når det kommer til holdninger, verdier og menneskesyn. Vi tror at service og kunnskap er noe folk vil ha. Vi liker når folk føler seg litt viktige. 

I tillegg til eksemplene som nevnes deler Margareth systematisk arbeid med målsettinger i teamet, dokumentering, og etterleve interne retningslinjer. Målrettet arbeid med stor tro på at teamet kan få til ting sammen. Interne bemerkelser og konkurranser med belønninger i form av faglig og sosialt påfyll trekker hun også frem.  Dette er noe som forsterker lagspillet. 

Line Ellingsen legger til at det ikke bare er enhjørninger, rosa skyer og stjerneskudd. Hun forteller at det er en stor organisasjon med ca. 3500 ansatte som alle har meninger. Selv om vi leverer bra er det indre uenigheter – som det alltid vil være på en arbeidsplass.

Nysgjerrige på mennesker

Vi vil jo gjerne begeistre. Altså når du kommer inn her så gjør vi det vi kan for å lese deg, og forstå hva du er på utkikk etter. Vi skal ikke bare treffe på smak og hva du liker, men vi ønsker å gi deg den gode opplevelsen når du handler hos oss. At du blir sett i selve møtet. Det skal være positivt, og vi vil at folk skal føle seg bra, forteller en tydelig engasjert butikksjef.

Andersen forteller at de har respekt ovenfor sine kunder, og også tar på alvor dette med pris. Hun deler at dette er en viktig del av en god handleopplevelsen. For å lese folk på denne måten deler hun at teamet er veldig nysgjerrige på mennesker og sosiale. Hun forteller at de liker å snakke med folk, oppsøker alle som kommer inn og undrer seg hvordan de kan hjelpe.  


Når du skal være vertinne vil vi bidra til at du får til å skape en hyggelig kveld for dine gjester. Da gjelder det å være nysgjerrig på kunden i kombinasjon med å finne frem til de riktige produktene.

Her forteller Margareth om en formel som synes å fungere godt. Hun beskriver hvordan de leser kunden, og forteller at det å bli sett og likt er noe grunnleggende i oss mennesker. Det fremstår som at dette er en sentral ingrediens i hvordan Vinmonpolet Stavern tilbyr sin smakfulle service. 

Kundene kommer innom for å fortelle oss om de gode opplevelsene og produktene som de fikk. Det er klart at det gir bluss på lampen med feedback fra kunder. Det får vi stadig. 

Det fremstår for oss i Fandler Brodin & Partners som om Vinmonopolet har et bevisst forhold til hvilket bidrag de har og hvilken verdi de skaper ovenfor sine kunder. I tilbakemeldingene som de uoppfordret får fra sine kunder tror vi det ligger en sterk kilde til bekreftelse og opplevelse av mening.   

Samfunnsoppdraget

Margareth forteller at alle typer mennesker kommer innom, og mange deler mye om livet sitt og hva de står i. Noen mennesker står på kanten av stupet. Andre egler seg litt innpå, og prøver å være litt for kamerat. Vi har en rolle ovenfor mennesker vi møter, og med tanke på rus i riktige former. I dette perspektivet kommer hun fort til hvor viktig samfunnsoppdraget er for dem. Hun tar det frem for å sitere korrekt; å sikre ansvarlig salg og regulert tilgjengelighet av alkohol. Slik bidrar vi til å begrense alkoholkonsumet og skadevirkningene av alkohol for den enkelte og for samfunnet. I dette ligger det et stort ansvar som vi snakker mye om. Hvordan vi møter kunder med respekt, og profesjonalitet. Vi er litt balansekunstnere. Dette er noe vi snakker mye om. Hvordan vi tilpasser oss etter mange ulike mennesker. Se folk på en rett måte. Kundetilfredsheten handler om hele denne pakka. 

En stor takk til Margareth Andersen og Line Ellingsen som delte innsikt i noen av elementene i Vinmonopolets suksessformel.

Vi i Fandler Brodin & Partners ønsker å inspirere til fremsnakk, læring gjennom best practice, i og utenfor egen bransje. Bli med å fremsnakke med oss! Bruk #Fremsnakk eller tips oss om virksomheter som jobber sammen på måter som medfører beundringsverdige fremskritt og resultater.

Kilder:
Hansen, T. M., (2018) Suveren på jobb – hvordan de beste gjør mindre, jobber bedre og oppnår mer. Oslo, Kagge Forlag AS
Senge, P. M., (2006) The fifth discipline. The art and practice of the learning organization. London, Random House Business Books.